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Fit für die Zukunft: Wie Ymere sein Mahnwesen digitalisiert hat

Warum die Wohnungsbaugesellschaft Ymere bei der Digitalisierung ihres Mahnwesens mit Mail to Pay stets sorgenfrei unterwegs war, erfahren Sie hier!

The German Angst vor der Digitalisierung

Deutschland ist nicht unbedingt bekannt als Trendsetter und Speerspitze der Digitalisierung. Ein wahlloser Kontakt zu irgendeiner Behörde genügt, um sich ein Bild davon zu machen, wie stark wir immer noch an der analogen Welt festhalten. Und auch in vielen konservativen Branchen sieht es nicht besser aus: Auch das Mahnwesen in Deutschland ist im übertragenen Sinn im Drucker stecken geblieben. Warum ist das so? Die „German Angst“ vor der Digitalisierung ist in den Chefetagen deutscher Unternehmen immer noch weitverbreitet. Nach dem Motto: „never change a running system“ halten Viele an Strukturen fest, die bereits über 20 Jahre alt sind. Fragt man genauer nach, hat das große Sorgenkind meistens zwei Namen: Implementierungshürden und Datenschutzprobleme. Nicht selten rühmen sich dann Unternehmen damit, ihre Kommunikation bereits auf Email umgestellt zu haben – um dann den nächsten Mahnbescheid doch wieder per Fax zu versenden. Dabei haben doch bereits die deutschen Arbeitnehmer ihre Digitalisierungsangst weitestgehend verloren, wie eine Umfrage aus 2021 zeigt (zu den Umfrageergebnisse). Warum nicht auch die Entscheider?

Um (international) wettbewerbsfähig zu bleiben und vor allem auch veränderte Kundenerwartungen zu befriedigen, ist es enorm wichtig, endlich auf den Digitalisierungszug aufzuspringen – andere Länder sind uns meilenweit voraus. Ein Blick in die Niederlande zeigt, wie es beim Thema Mahnwesen richtig geht, unter anderem mit einer digitalen Softwarelösung wie der von Mail to Pay. Die Software geht einerseits besonders sorgsam mit Daten um und das System ist andererseits kinderleicht in bestehende IT-Landschaften ohne lange Implementierungszeiten zu integrieren. Dutch Angst? Fehlanzeige. Die Niederlande (siehe auch unseren Blogbeitrag zur Inkassorechtsreform) und Mail to Pay zeigen, dass die typisch deutschen Sorgen unbegründet sind. Mit Mail to Pay kann das Mahnwesen ohne Bedenken in eine digitale Welt durchstarten und Kunden individuelle Lösungsansätze bieten.

Digitalisierung des Mahnwesens: Die niederländische Wohnungsbaugesellschaft Ymere vor großen Herausforderungen

Ymere ist eine der größten Wohnungsbaugesellschaften in den Niederlanden. Das Unternehmen vermietet 80.000 (Sozial-) Wohnungen, Geschäftsräume und Parkplätze und ist seit vielen Jahren Kunde von Mail to Pay. Auch Ymere hatte vor dem Start Digitalisierungsbedenken, gerade auch deshalb, weil in der Branche noch niemand mit einem digitalen Forderungsmanagement unterwegs war. Allerdings musste das Unternehmen eine Lösung für die immer größer werdende Herausforderung von veränderten Kundenwünschen finden. Denn: In vielen alltäglichen Bereichen unseres Lebens ist Smart Payment bereits eine gängige Lösung und das forderten mehr und mehr auch die Kunden von Ymere. Die Rufe nach einfachen, digitalen Bezahlmöglichkeiten und gleichzeitig individueller Kundenbetreuung wurden immer lauter. Dazu kam der interne Druck, die eigenen Mitarbeiter im Mahnwesen zu entlasten und das Debitorenmanagement effizienter aufzustellen. Der enorm hohe administrative Aufwand mit jeder Menge "paperwork“ ließ wenig Raum für individuelle Beratung und Betreuung der Kunden. So fielen beispielsweise Mahnungen in ihrer Formulierung immer gleich streng aus, egal ob der Kunde das erste Mal oder das zehnte Mal säumig wurde. Der Projektbeauftragte Edmond Smies erinnert sich: „Früher erhielten wir oft Anrufe von Mietern, die den Ton des Mahnschreibens als unangenehm oder lästig empfanden. Das ist dank Mail to Pay passé." Kunden werden durch die Softwarelösung nun individuell und digital angesprochen, gleichzeitig haben die Mitarbeiter mehr Zeit für Einzelfalllösungen – insgesamt also ein wirklicher Win-Win für Ymere und seine Kunden.

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Starke Lösungen von Mail to Pay: digitale Zahlungsmöglichkeiten, Datenanreicherung und neue Workflows führen zum Erfolg

Für den richtigen Digitalisierungsschub bietet Mail to Pay zahlreiche Lösungen, die individuell auf ein Unternehmen eingesetzt und angepasst werden können. Für Ymere und ihre ersten Schritte im digitalen Mahnwesen waren insbesondere die Punkte Zahlungsmöglichkeiten, individuelle Kundenansprache und digitale Kommunikation erfolgsversprechend, um den veränderten Ansprüchen ihrer Mieter gerecht zu werden.

  • Digitale Zahlungsmöglichkeiten

Begonnen hat die Zusammenarbeit mit einfachen Zahlungslinks, die – als Alternative zum Bankeinzug – per E-Mail an säumige Kunden verschickt wurden. Von dieser Zahlungsmöglichkeit machen heute circa 8.000 Kunden Gebrauch. “Der Versand eines Paylinks per E-Mail und SMS war – neben der herkömmlichen Variante per Brief – vor allem bei Wohnungsbaugesellschaften ein Instrument, das sonst kaum genutzt wurde und das wir ausprobieren wollten. Der Vorteil: Mail to Pay ist als Softwaredienstleister bei unseren Endkunden nicht sichtbar. Alle Nachrichten enthalten unseren Namen und unsere Kontaktangaben, nicht die von Mail to Pay. Das schafft Vertrauen bei den Mietern.", so Edmond Smies. Genau damit punktet Mail to Pay und schafft einen großen Mehrwert für Unternehmen: einfache Implementierung im Hintergrund, leichte operative Handhabung der Software, kein Bruch in der Markenkommunikation, da Mail to Pay durch seine White-Label-Lösung als Softwaredienstleister beim Endkunden nicht auftaucht.

  • Die sichere Datenanreicherung & hoher Datenschutz

Datenanreicherung und Datenschutz ist ein heikles Thema – auch in den Niederlanden. Aber auch hier hat die Software von Mail to Pay mehrere Asse im Ärmel: Die Zertifizierung durch die ISO 27001- sowie ISEA 3402-Norm belegt den extrem hohen Sicherheitsanspruch von Mail to Pay beim Thema IT-Sicherheit. Durch wiederkehrende Sicherheitstests, sichere Datenspeicherung in den Niederladen, jährliche Überprüfungen durch Sicherheits- und Datenschutz-Audits garantiert Mail to Pay ein äußerst hohes Niveau bei der Datensicherheit ihrer Kunden. Die Datenabwicklung ist selbstverständlich an der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ausgerichtet. Und noch ein Plus bringt Mail to Pay mit: eine nahtlose Integration zu ERP-Systemen über eine Standardschnittstelle, die für eine schnelle Implementierung des digitalen Debitorenmanagement-Systems in die eigene IT-Landschaft sorgt.

Um optimale Workflows zu gestalten, kann die Softwarelösung von Mail to Pay also Daten der Kunden unter Berücksichtigung des Datenschutzes passend aufbereiten. So auch bei Ymere: Das System konnte für jeden Mieter der Wohnungsbaugesellschaft das Zahlungsverhalten prüfen: „Hat er pünktlich gezahlt oder nicht? Und wenn nicht, wie viele Tage war er zu spät? Wie will der Kunde angesprochen werden? In welcher Situation befindet er sich aktuell? Wie kann ein Zahlungsplan auf diese Situation abgestimmt werden? Wie möchte der Kunde seine Forderungen begleichen? Alles Fragen, die wir mittlerweile schnell und zuverlässig beantworten können." fasst Edmond Smies die Vorteile zusammen. Ymere konnte so individuelle Zahlungspläne entwickeln und Kunden mit einer persönlich auf sie abgestimmten Kundenansprache begegnen.

  • Neue Workflows

Mit Mail to Pay gibt es bei Ymere auf Grundlage des Zahlungsverhaltens der Mieter nun vier definierte Workflows, die in ihren Ansprachen und Formulierungen variieren. So werden die Mieter in unterschiedliche Kategorien eingeteilt – beispielsweise in gelegentlich säumige Kunden und dauerhaft säumige Kunden. Auf dieser Grundlage bestimmt das System in welchem Workflow der Mieter im Mahnprozess einsteigt. Ein menschliches Eingreifen ist dank der Softwarelösung von Mail to Pay nicht mehr notwendig – das spart Zeit und Nerven. Eine gewisse Digitalisierung und Datenanreicherung hat also seine Vorteile, erklärt Edmond: "Es bietet eine enorme Erleichterung für unser Mitarbeiter und wir wollen im Bedarfsfall schnell mit unseren Mietern in Kontakt treten können.” Über die drei Kommunikationskanäle E-Mail, SMS und Brief, auf die Ymere durch Mail to Pay nun zurückgreifen kann, gelingt das optimal. So kann der bevorzugte Kommunikationsweg eines Kunden für einen reibungslosen Austausch genutzt und individuelle Präferenzen berücksichtigt werden.

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Das Ergebnis: Effizientere Prozess und mehr Kundennähe

Digitalisierung, Datenschutz und Datenanreicherung sollten in Deutschland nicht immer negativ diskutiert werden. Mit dem richtigen Partner und einer reibungslosen Umsetzung bieten digitale Lösungen im Bereich Mahnwesen viele Vorteile für alle beteiligten Parteien. So profitiert Ymere neben der erhöhten Kundenzufriedenheit beispielsweise auch von einer optimierten Zusammenarbeit zwischen Kunde und Forderungsmanager. Ebenso freut sich die Wohnungsbaugesellschaft über zufriedenere Mitarbeiter, die sich nicht mehr händisch durch Datenberge und Papierkram wühlen müssen.

Darüber hinaus setzt Ymere Mail to Pay mittlerweile nicht mehr nur für das Mahnwesen ein – auch die Abteilung für Servicekosten hat Gefallen daran gefunden. Sie nutzen die Softwarelösung für den Versand der jährlichen Servicekostenabrechnungen und für das Ablesen der Zählerstände durch die Kunden selbst. Durch die alte Variante der Selbstablese und der dazugehörigen postalischen Versendung der Daten ergab sich für Ymere ein enormer Aufwand bei der manuellen Datenpflege in ihre Systeme. Das konnte man intelligenter, effektiver und mit geringerem Fehlerrisiko lösen, so der Gedanke von Ymere. Mit Mail to Pay kann die Wohnungsbaugesellschaft seinen Mietern nun eine einfache, digitale Lösung anbieten. Neben dem altbewährten Ausfüllen und Einsenden eines Antwortscheins, haben die Bewohner nun auch die Möglichkeit ihre Zählerstände durch Scannen eines QR-Codes im Brief oder durch Eingabe einer URL mitzuteilen. Viele Mieter sind begeistert über die neuen Möglichkeiten und nutzen bereits den digitalen Weg – zur Freude der Wohnungsbaugesellschaft. Denn dadurch werden alle Daten direkt übersichtlich und digital verarbeitet – kein Herumhantieren mehr mit Excel-Tapeten und unzähligen Fehlerquellen.

Die Software von Mail to Pay bietet bei Ymere also unterschiedlichen Unternehmensbereichen starke Mehrwerte. Die Erfolge aus den Niederlanden sprechen für sich – Angst vor dem digitalen Weg ist fehl am Platz, denn die Vorteile der Softwarelösung liegen auf der Hand: schnelle und leichte Integration in bestehende IT-Infrastrukturen, enge Betreuung bei der Implementierung durch Mail to Pay, unterschiedliche digitale Kommunikationswege, verschiedene Bezahloptionen, individuelle Zahlungspläne und eine zeitgemäße Kundenansprache. Ymere hat diese Vorteile für sich erkannt, ihre Digitalisierungsbedenken über Bord geworfen und konnte so im digitalen Mahnwesen durchstarten. Mit der Kompetenz und der über zehnjährigen Erfahrung von Mail to Pay im Bereich Digitalisierung des Mahnwesens ist Ymere nun perfekt für die Zukunft des Mahnwesens aufgestellt.

Bildmaterial:

Photo 1: Eigenes Bild - Mail to Pay

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