Die Zukunft der Forderungsmanager

Die Zukunft der Forderungsmanager – Unsympathische Geldeintreiber oder Problemlöser auf Augenhöhe?

Das Mahnwesen ist schon immer ein wichtiger Faktor der Wirtschaft. Laut Branchenstudien des Bundesverbands Deutscher Inkassounternehmen werden dadurch jährlich rund 6 Mrd. Euro wieder in den Wirtschaftskreislauf zurückgeführt. Zur Wahrheit gehört auch: Die Branche hat nicht das beste Image und kämpft – teils zu Recht, teils zu Unrecht – auch schon immer mit Vorurteilen: „Geldeintreiber, die keine Rücksicht auf individuelle Gegebenheiten der Schuldner nehmen“ ist dabei noch milde ausgedrückt. Nicht unbedingt förderlich für das Image ist zudem die konservative Ausrichtung der Branche, klassische Mahn- und Inkassoprozesse weisen nur einen geringen Digitalisierungsgrad sowie eine wenig motivierende Customer Experience auf. Das jedoch sind zwei zentrale Punkte, zu denen bei Forderungs- und Kreditmanagern eigentlich die Alarmglocken anspringen sollten, wird das Mahnwesen doch durch diese beiden grundsätzlichen Trends beeinflusst:

• Digitalisierung: Umfassende Möglichkeiten der Prozessoptimierung auf Basis neuer technischer Lösungen
• Kundeninteraktion: Neue Möglichkeiten und Erwartungen durch passgenaue Ansprache von säumigen Kunden

Diese Punkte müssen im zukünftigen Mahnwesen berücksichtigt und optimiert werden. Nur so lässt sich dem Image der „bad guys“ und „Geldeintreiber“ entgegenzuwirken. Viel wichtiger aber noch: Langfristig wird das Debitorenmanagement so zu einem positiven Kundenerlebnis und fördert damit die Kundenbindung. Mit diesem Fokus gelingt die Entwicklung vom unsympathischen „Kassierer“ zu einem Problemlöser auf Augenhöhe.

Robots und digitale Lösungen ersetzen den Kreditmanager. Oder?

Eine weitreichende Digitalisierung und damit verbunden die Automatisierung der Abläufe muss im Mahnwesen langfristig integriert werden. Die Branche muss sich mit dem Einsatz neuester Techniken auseinandersetzen und diese in das Arbeitsumfeld einbauen, um in einer fortschreitenden digitalen Welt Schritt halten zu können. Dabei bleibt zwar das Kerngeschäft im Forderungsmanagement bestehen, digitale Schnittstellen werden Prozesse zukünftig jedoch vereinfachen und optimieren.

Davon profitieren alle Beteiligten: So können beispielsweise durch die Integration von Automatisierungstechniken und dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) vordefinierte Chatbots mit dem Kunden interagieren und viele Probleme unmittelbar lösen. Durch die Möglichkeiten von digitaler Kundenkommunikation, barrierefreien Zahlungsoptionen und von digitalen Payment-Systemen und Chatbots, können Zahlprozesse tatsächlich individuell organisiert werden. Dadurch können Kreditmanager Entscheidungen und Handlungsempfehlungen im Sinne der Mandanten optimieren.

Auch die Frage, wer der säumige Zahler von morgen ist, lässt sich durch digitale Prozesse, Machine Learning und KI zukünftig kinderleicht beantworten. Denn Robotik und KI wird immer weiterentwickelt und Prozesse werden immer intelligenter und damit effizienter. Auch bei der optimalen Ansprache und dem richtigen Zeitpunkt, um die Forderungsschritte einzuleiten, kann KI wahre Wunder bewirken. Der Robot kann beispielsweise Antworten auf folgende Fragen geben:

• Wann will der Kunde angesprochen werden?
• Wie will der Kunde angesprochen werden?
• In welcher Situation befindet sich der Kunde aktuell?
• Wie kann ein Zahlungsplan auf diese Situation abgestimmt werden?
• Und wie möchte der Kunde seine Forderungen begleichen?

Durch den richtigen Einsatz von KI und einer passenden Softwarelösung können diese individuellen Situationen und Gegebenheiten der Schuldner einfach und schnell identifiziert werden. So können säumige Kunden im Mahnwesen der Zukunft Nachrichten oder Zahlungserinnerungen per Mail, SMS oder WhatsApp erhalten und direkt per Smart Payment, PayPal oder ähnliche Lösungen Zahlungen tätigen – ganz individuell und abgestimmt auf die Präferenzen des Schuldners.

Mit einer Software, wie beispielsweise der von Mail to Pay, lässt sich das Mahnwesen ganz einfach digitalisieren und in bestehende Prozesse und IT-Lösungen integrieren. Dabei liegen die Vorteile einer solchen Softwarelösung auf der Hand: direkte Kommunikationswege, schnellere Reaktionszeiten, Integration von Bezahlmöglichkeiten, verschiedene Bezahloptionen sowie eine zeitgemäße Zielgruppenansprache. Dies macht KI und digitale Softwarelösungen zu einem unabdinglichen Teil des Mahnwesens der Zukunft.

Ein Mittelweg zwischen Automation und Individualisierung – Digital und mit Herz

Ein digitales Mahnwesen bietet die Möglichkeit, alle Daten entlang der Payment Journey automatisiert weiterzugeben und hält somit enorme Chancen für das gesamte Forderungsmanagement der Zukunft bereit. Doch werden durch Digitalisierung, Künstlicher Intelligenz und Chatbots Menschen im Mahnwesen zukünftig überflüssig? Die Antwort lautet: Nein!

Zwar werden zukünftig bestimmte Aufgabe, die automatisch erledigt werden können, von einem System oder einer Softwarelösung übernommen – trotzdem ist eine Balance zwischen Automatisierung und Individualisierung enorm wichtig. Das Forderungsmanagement wird auch zukünftig Menschenwerk bleiben. Neben automatisierten Prozessen und KI ist menschliche Kommunikation einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren im digitalen Mahnwesen. Somit sollten Automatisierungsprozesse auch immer ausreichend Freiraum für individuelle Anpassungen bieten. Zudem macht auch immer der Ton die Musik, gerade bei so einem sensiblen Thema wie offene Rechnungen. Kommunikation muss also trotz digitaler Lösungen und KI – oder gerade wegen dieser – mehr denn je kundenorientiert und kooperativ sein und nicht mit erhobenem Zeigefinger.

Kunden möchten ihre Zahlungen individuell vornehmen – Schnelligkeit und Individualisierung stehen zukünftig also im Vordergrund. Um diese Individualisierung ermöglichen zu können, sollten gemeinsam mit dem Kunden Maßnahmen erörtert und erarbeitet werden, um Forderungen auf der bevorzugten Art und Weise begleichen zu können. Denn Kunden erwarten heute maßgeschneiderte, individualisierte Lösungen, die auf ihre persönliche Lebenssituation angepasst sind.

Das Ziel für Kreditmanager der Zukunft muss es also sein, Endkunden bei allen Touchpoints möglichst individuell zu betreuen – von der gezielten Kundenansprache über maßgeschneiderte Angebote beim Bezahlen bis zur Hilfe beim Erstellen eines individuellen Ratenplans. Dafür benötigen Kreditmanager nicht selten auch Fingerspitzengefühl im Kundenkontakt, denn oft geht es um die Lösung von spezifischen Problemen und schlicht auch ums Zuhören. Diese Empathie kann eine KI nicht abbilden, dafür aber sehr wohl Daten, Technologien und Prozesse, um Kunden besser zu verstehen und zu unterstützen. Beides – Digitalisierung und persönlicher Kontakt – müssen beim Debitorenmanagement Hand in Hand gehen. Durch diesen Mix aus Software und Herz, schließt sich der Kreis zwischen künstlicher und emotionaler Intelligenz.

Mit der richtigen Software zum Forderungsmanager der Zukunft

Durch veränderte Anforderungen an die Organisation, an bestehende Prozesse und an Softwarelösungen haben sich die Aufgaben eines Forderungsmanagers erweitert. Zwar ist die klassische Debitorenbuchhaltung mit rein administrativen Tätigkeiten immer noch existent und Grundanforderungen weiterhin relevant. Jedoch werden diese rein operativen Aufgaben in der Zukunft größtenteils automatisiert umgesetzt. Dadurch werden Forderungsmanager zunehmend zu Prozess- und Beziehungsmanagern. Sie werden sich zukünftig durch mehr wertschöpfende Arbeit zu Allround-Spezialisten formen und als selbstständig agierenden Analysten mit Planungsverantwortung einen wichtigen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens liefern.

Mitarbeiter im Mahnwesen sind heute mehr denn je als Gestalter der Situation gefordert. Dadurch werden Kreditmanager in einer Organisation immer wichtiger. Die Kombination aus kommunikativen Fähigkeiten, kaufmännischem und finanziellem Verständnis und dem großen Einfluss auf den Cashflow, wird die Wichtigkeit des Kreditmanagers in modernen Unternehmen weiter stärken. Mit einer Software, wie beispielsweise der von Mail to Pay, wird diesem neuen Typus von Kreditmanagern eine einfache Lösung geboten, um ihm in seiner täglichen Arbeit zu unterstützen. Denn sie müssen auf spezifische Gegebenheiten der Schuldner eingehen, um gute Beziehungen zu ihm aufrechtzuerhalten – digitale Tools, wie das von Mail to Pay, können ihn genau dabei unterstützen. Die Kunst ist es also, die Vorteile der Prozessautomatisierung und Digitalisierung zu nutzen und gleichzeitig die persönliche und individuelle Kundenbetreuung nicht zu vernachlässigen – so wird ein Schuh draus. Stellen Sie sich mit Mail to Pay also ganz einfach digital im Mahnwesen auf und starten sie ohne langwierige IT-Implementationsprozesse direkt durch.

Wir sind ein starker, innovativer Partner mit über zehn Jahren Erfahrung und freuen uns, wenn Sie Lust haben, mit uns an der digitalen Zukunft des Mahnwesens zu bauen. Sie wollen den nächsten Schritt in die digitale Welt wagen? Dann sprechen Sie uns an, wir begleiten Sie auf dem Weg zur digitalen Transformation.

Bildmaterial:

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Photo 2: Eigenes Bild - Mail to Pay Grafik Future