Referenz Der Energieversorger NLE setzt auf Mail to Pay

“Kostengünstige, kundenfreundliche Kommunikation und ein verbessertes Zahlungsverhalten.”

Dirkjan Ensing, Head of Accounting NLE

Die Mail to Pay Anwendung wird im Mahnwesen von NLE eingesetzt. NLE Mitarbeiter berichten über ihre Erfahrungen.

Über den Energieversorger NLE - Nederlandse Energie Maatschappij

Innovativ und herausfordernd. Diese beiden Worte fassen NLE gut zusammen. Im Jahr 2005 präsentierte sich das Energieunternehmen als Preisführer auf dem Energiemarkt und ist nicht mehr wegzudenken. Auf die gleiche Weise hat NLE Ende 2016 auch den Telekommunikationsmarkt auf den Kopf gestellt. Um grundsätzlich wettbewerbsfähige Preise anbieten zu können, sorgt NLE stets dafür, dass auf operativer Ebene alles so effizient, wie möglich läuft. Für ein rationalisiertes Mahnwesen beauftragte NLE uns von Mail to Pay.

Das NLE Corporate Design ist zu 100 Prozent sichtbar

Die Mail to Pay Anwendung wird im Mahnwesen von NLE eingesetzt. Über diese werden Zahlungserinnerungen, Mahnungen und andere Maßnahmen gegenüber Kunden mit Zahlungsrückständen ausgelöst. Sie finden in Form von E-Mails, Briefen, SMS und Robotercalls statt. Sämtliche E-Mails und Nachrichten sind mit einem Zahlungslink (Paylink) verknüpft, über den die Kunden direkt in ihrer eigenen Online-Banking-App bezahlen können. Die gesamte Kommunikation einschließlich der Zahlungsumgebung, ist ausschließlich im Corporate Design von NLE, und auch das "Look and Feel" der E-Mails ist 100% die NLE DNA. Der Prozess ist vollständig automatisiert und über eine von Mail to Pay entwickelte Schnittstelle mit den Systemen von NLE verbunden.

Nur ein Partner

"Früher haben wir im Mahnwesen mit vielen verschiedenen Partnern zusammengearbeitet", sagt Dirkjan Ensing, Head of Accounting bei NLE. "Das wurde ein bisschen chaotisch und verwirrend; einer schickte eine SMS, ein anderer einen Brief und der nächste schickte E-Mails. Das alles haben wir jetzt bei Mail to Pay untergebracht. Unsere Ziele: ein kosteneffizientes Mahnwesen, eine kundenfreundliche Kommunikation und ein verbessertes Zahlungsverhalten der Kunden. Wir sehen Verbesserungen in allen drei Bereichen.

Persönlich

Kommunikation ist ein wichtiges Thema für die NLE, sagt Frau Stange von der Abteilung Kommunikation. "Wir wollen, dass unsere Kunden zufrieden sind und uns treu bleiben. Die persönliche Kommunikation ist ein wichtiges Glied in dieser Kette, und Mail to Pay bietet diese Möglichkeit. Außerdem können wir mit im Mail to Pay Portal genau sehen, welche Maßnahmen in Bezug auf einen Schuldner ergriffen wurden. Wann genau zum Beispiel eine E-Mail verschickt wurde. Aber auch, ob ein Kunde die E-Mail gelesen hat und ob er auf den Paylink geklickt hat. Wenn ein Mitarbeiter ein Gespräch mit diesem Kunden führt, kann er diese spezifischen Informationen abrufen. Das schafft für beide Seiten viel Klarheit und ist sehr angenehm. "Außerdem", erläutert Dirkjan Ensing weiter, "kann jede Statusänderung direkt in allen Kommunikationstools synchronisiert werden. Die Kunden erhalten dadurch nie wieder eine E-Mail oder SMS mit einer Erinnerung, obwohl sie bereits bezahlt haben.

Schnelles Support-Desk

Das Mail-to-Pay-System funktioniert wunderbar, sagt Karen. "In meiner Funktion stehe ich oft am vorderen Ende des Prozesses. Das Tolle ist, dass wir selbst die Kontrolle haben. Ein Wort, einen Satz oder einen anderen Teil des Textes der Vorlagen, die wir einsetzen zu ändern, ist so einfach. Ich mache es einfach selbst. Lediglich grundsätzliche Design oder Layout Anpassungen unserer Templates erfolgen über den Support Desk. Das ist immer schnell erledigt. Und wenn ich ein Problem melde, erhalte ich normalerweise innerhalb einer Stunde eine Reaktion. Dirkjan Ensing erkennt den dienstleistungsorientierten Ansatz an. "Wir haben das auch bei der Umstellung auf ihr System gesehen. Wir mussten relativ schnell von den alten Anbietern zu Mail to Pay wechseln. Sie setzten sich mit aller Kraft dafür ein, den Übergang so reibungslos und schnell wie möglich zu gestalten. Eine Spitzenleistung!"

Algorithmen sagen die beste Maßnahme voraus

Die NLE prüft zur Zeit zusätzlich die Funktion der künstlichen Intelligenz der Mail-to-Pay-Lösung einzusetzen. Dabei geht es um das Machine Learning, wo mit Hilfe intelligenter Algorithmen das System dazulernt und anschließend voraussagt, welcher Schritt am besten für diesen einzelnen Endkunden geeignet ist. "Wir sind sehr große Fans von technischem Fortschritt und dem effektiven Einsatz", sagt Dirkjan Ensing. "Dieses Feature passt daher gut zu uns. Es ist schön zu sehen, wie die Mail to Pay Möglichkeiten sowohl für uns als auch für unsere Kunden von Vorteil sind. Ich weiß das sehr zu schätzen."

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