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Referenz Mit dem SaaS-Portal von Mail to Pay können wir unsere Schuldner auf freundliche Weise ansprechen

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“Bei Mail to Pay habe ich genau das gefunden, was wir brauchten.”

Leon Harrewijn, Manager Operations


Ein Schuldner ist nicht wie der andere. Und es gibt einen gewaltigen Unterschied zwischen gewerblichen und privaten Schuldnern. Als das Abfallunternehmen HVC begann, nachhaltige Energie zu liefern - und damit eine ganz neue Gruppe von Privatkunden gewann -, machte sich Betriebsleiter Leon Harrewijn auf die Suche nach einem System, mit dem er die neuen Kunden auf die richtige Weise ansprechen konnte. "Bei Mail to Pay habe ich genau das gefunden, was wir brauchten."


Die HVC-Gruppe hat vor etwa fünf Jahren begonnen, nachhaltige Energie zu liefern. Sie taten dies nicht durch Halbheiten. Inzwischen besitzt die Geschäftseinheit HVC Energie mehrere Windparks, mehrere Solarparks, eine Bioenergieanlage und ist im Bereich Geothermie tätig. Der erzeugte Strom wird an 44 Stadtwerke - die auch Gesellschafter sind -, sechs Wasserversorger und Privatpersonen geliefert. Leon Harrewijn wurde hinzugezogen, um die Prozesse innerhalb der neuen Abteilung zu verbessern.

Neben dem Kunden stehen

"Als ich zu HVC Energie kam, hatte das Unternehmen gerade erst begonnen", sagt Leon. "Für das Forderungsmanagement standen nur noch die Grundlagen. Innerhalb der Gruppe gab es ein System für gewerbliche Abfallkunden, das wir genutzt haben. Problem: Diese Anwendung war viel zu geschäftsmäßig. Wenn jemand nicht zahlte und es länger dauerte, bis die Rechnung bezahlt wurde, wurde der Ton immer schärfer. Aber so kann man nicht auf die Verbraucher zugehen. Die allermeisten von ihnen sind ratlos, wenn sie kein Geld für ihre Energierechnung haben. Man muss sich neben jemanden stellen, nicht gegen ihn. Das ist auch der Wunsch unserer Gesellschafter. Also habe ich mich auf die Suche nach einem System gemacht, mit dem wir Kunden bei Zahlungsproblemen helfen können."

Ein Workflow einrichten kostet nur eine Stunde Arbeit

Durch Google stieß Leon auf die Website von Mail to Pay. "Was mich an ihrem SaaS-Portal begeistert hat, war der Workflow, dass man einen ganzen Prozess in Gang setzen kann. Ich bin ein großer Fan von Prozessen, Workflow und Automatisierung. Außerdem hat mich der Begriff "Tonfall" und seine Interpretation angesprochen. Nicht nur 'Sie müssen zahlen', wenn eine Rechnung nicht bezahlt wird, sondern freundlich auf den Kunden zugehen: was ist noch möglich?"

Leon hat nun das Mahnwesen von HVC Energie mit der SaaS-Portal von Mail to Pay eingerichtet. "Wir haben einen Prozess von mindestens vierzig Tagen. Dies geschieht über mehrere Kanäle: E-Mail, SMS und manchmal auch per Brief. Wir haben mehrere Prozesse für verschiedene Parteien und verschiedene Zielgruppen. Verbraucher, Geschäftskunden, Stadtwerke und wir unterscheiden auch zwischen Menschen, die eine Handynummer haben und solchen, die keine haben. Die Arbeitsabläufe sind sehr einfach einzurichten. Pro Zielgruppe ist das nur eine Stunde Arbeit."

Ich-zahle-nicht-Button

Eine besondere Ergänzung des Workflows für Verbraucher ist der Button "Ich zahle nicht" in der ersten Zahlungserinnerung. Kunden, die auf diesen Button klicken, können dann angeben, warum sie nicht zahlen: sind sie mit der Rechnung nicht einverstanden oder können sie nicht zahlen. Diese Kunden werden dann für ein persönliches Gespräch angerufen. "Auf diese Weise nimmt man der Situation den Stachel", erklärt Leon. "Anstatt dass die Leute defensiv werden oder sich Ausreden ausdenken wie 'Ich habe die Rechnung nicht erhalten', sehen Sie, dass die Leute viel aufrichtiger darüber sprechen, warum sie nicht zahlen. Und dann kann man gemeinsam schauen, was man tun kann und worauf man sich einigen kann. Zum Beispiel die Vereinbarung eines Zahlungsplans, die Gewährung eines Zahlungsaufschubs oder die Inanspruchnahme der Schuldnerberatung. Das hilft dem Kunden ungemein."

Gute Ergebnisse

Leon ist zufrieden mit den Inkassoergebnissen, die HVC Energie mit Mail to Pay erzielt. "In diesen vierzig Tagen unseres Mahnwesens haben wir 88,5 Prozent der ausstehenden Posten eingesammelt. Die Summe der offenen Posten ist um zwanzig Prozent gesunken, während wir in den letzten Jahren um das Zweieinhalbfache gewachsen sind."

Crowdfunding und Fehlermeldungen

Neben dem Mahnwesen nutzt HVC Energie auch Mail to Pay für das Crowdfunding. "Wenn wir irgendwo ein Windrad aufstellen wollen, können sich die Anwohner beteiligen und am Gewinn teilhaben. Wir haben eine Plattform, auf der sich die Leute für die Anleihen registrieren können. Dann läuft der Prozess über Mail to Pay. Der Teilnehmer bezahlt den Notar über das Mail to Pay-Portal. Das funktioniert wirklich gut."

In letzter Zeit hat HVC Energie die Mail to Pay-Plattform ein wenig "missbraucht", gesteht Leon lachend. Wir bieten auch Fernheizung an. Immer mehr Stadtteile und Häuser werden daran angeschlossen. Da im Netzwerk viel gearbeitet wird, kann es manchmal zu Ausfällen kommen. Wenn dies geschieht, senden wir über Mail to Pay Textnachrichten an die Bewohner, um sie über die Situation zu informieren und ihnen mitzuteilen, wie lange es dauern wird, bis der Fehler behoben ist. Anwohner mögen das.'

Optimierung

Nun das Mahnwesen von HVC Energie "gesetzt" ist, will Leon das weiter optimieren. "Wir arbeiten mit Mail to Pay zusammen, um die Verbindung zwischen unserem System und den Inkassounternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, zu verbessern. Nach dem Mahnwesen übertragen wir die Dateien an sie, aber das hat zu einem Engpass geführt. Wir versuchen, dies mit einem maßgeschneiderten Stück Automatisierung zu lösen. Mail to Pay kann das gut. Ich beschäftige mich auch mit den Möglichkeiten von Robocall. Jetzt, wo wir so gewachsen sind, hat die Forderungsmanagementabteilung nicht mehr genügend Kapazität, um alle Schuldner anzurufen. Wer weiß, vielleicht spielt der Robocall dabei eine Rolle. Auf diese Weise nehmen wir jedes Mal etwas auf. Ich bin sehr zufrieden!"