Beide sind im Forderungsmanagement tätig. Doch während der eine mit Leidenschaft den persönlichen Kundenkontakt pflegt, zeigt der andere deutlich, dass die Kommunikation mit Schuldnern auch sehr gut digital erfolgen kann. Bei einem so widersprüchlichen Ansatz ist eine Partnerschaft vielleicht das Letzte, woran man denken würde. Aber das Gegenteil ist der Fall. Certin und Mail to Pay erkennen die Stärken des jeweils anderen und arbeiten seit Jahren intensiv zusammen!
Persönlich versus digital und trotzdem eine gute Zusammenarbeit
Certin und Mail to Pay
Certin hat sich vor etwa elf Jahren aus einem kommerziellen Kundenkontaktzentrum mit Fokus auf den Vertrieb entwickelt. "Wir haben gesehen, dass Kunden viel Budget investieren, um mit tollen Rekrutierungskampagnen neue Kunden zu gewinnen", sagt Robin Bartels, kaufmännischer Leiter von Certin. "Und solche Kampagnen sind auch erfolgreich. Wenn aber ein solcher Neukunde später nicht zahlen konnte, sahen wir im Mahnwesen viele Möglichkeiten, den Kunden weiter an den Auftraggeber zu binden. Wir dachten uns: Wenn man jetzt Kunden, die nicht zahlen können, auf persönliche Art und Weise für einen Bruchteil der Budgets für Werbekampagnen helfen kann, schafft man Loyalität und hat einen Kunden fürs Leben."
Spezialist für den persönlichen Kundenkontakt
Mit dieser Idee im Hinterkopf hat sich Certin zu einer Inkasso-Unternehmen entwickelt, die sich auf den persönlichen Kundenkontakt spezialisiert hat. Dieser Kontakt findet über alle möglichen Kanäle statt, wie E-Mail, WhatsApp oder Chat, aber hauptsächlich per Telefon. "Mit unserem Service rufen wir im Auftrag Kunden an, die im Rückstand sind", erklärt Robin Bartels. "Ein Kontaktmoment variiert von unmittelbar nach der Rechnungsstellung bis hin zu später im Mahnwesen. Indem wir mit dem Kunden ins Gespräch kommen, können wir die Ursache für die Zahlungsrückstände identifizieren und sehen, wie wir - innerhalb des Rahmens unseres Auftraggebers - eine nachhaltige Lösung finden können, um dem Kunden zu helfen."
Mit Customer Service Collections unterstützt Certin Unternehmen bei telefonischen Fragen zu Rechnungen. "Wir werden zum Beispiel als Überlauf für den telefonischen Kundenservice genutzt. Wir sitzen dann unter der Schaltfläche im Rufmenü. Wenn jemand mit einer Frage zu seiner Rechnung anruft, landet er automatisch bei uns."
Certin kümmert sich auch um das komplette Forderungsmanagement für seine Kunden. "Vom Moment nach der Rechnungsstellung bis hin zum - und manchmal sogar einschließlich - das Mahnwesen und außergerichtlichen Inkasso. Gemeinsam mit unseren Kunden schauen wir, wie wir diesen Prozess so gut wie möglich organisieren können.
Innovativer Software-Entwickler
Mail to Pay wurde auch aus der Überzeugung heraus geboren, dass man mit einem guten Mahnwesen und Inkassoprozess etwas gewinnen kann. "Vor zehn Jahren sahen wir, wie Unternehmen damit zu kämpfen hatten, alle Rechnungen, Mahnungen und Forderungen manuell zu versenden", sagt Dennis Faas, Geschäftsführer bei Mail to Pay Netherlands. "Ein enorm zeitaufwändiger Prozess, der besser, schneller und intelligenter durchgeführt werden könnte, dachten wir. Wir haben dann begonnen, ein digitales Mahnwesen zu entwickeln, bei dem Sie E-Mails und Textnachrichten mit einem Zahlungslink versenden. Seitdem haben wir verschiedene innovative Automatisierungs- und Robotisierungswerkzeuge entwickelt. Unternehmen können damit ihr Mahnwesen optimal und kundenfreundlich gestalten, so dass ihre Kunden ausstehende Rechnungen schnell und einfach bezahlen können. Das Ergebnis: bessere Ergebnisse, weniger Ausbuchungen und geringere Betriebskosten.
Payment Coach und Ratenzahlungsbot
Die neueste Entwicklung von Mail to Pay ist der Payment Coach. Es ermöglicht Kunden mit Zahlungsrückständen, die Zahlungslösung zu wählen, die am besten zu ihrer finanziellen Situation passt. Sei es eine einmalige Aufschub, das Angebot eines Zahlungsplans, der Verzicht auf zusätzliche Kosten, das Angebot eines Rabatts oder eine maßgeschneiderte Lösung. Die Software verfolgt automatisch die gewählte Lösung und entlastet das Kundenkontaktzentrum erheblich.
Der Payment Coach ist eine Ergänzung zum Ratenzahlungsbot, der sofort aktiv wird, wenn ein Schuldner seinen Zahlungsplan nicht einhält. Anhand des bisherigen Zahlungsverhaltens ermittelt der Roboter den besten Zeitpunkt, um eine Zahlungsaufforderung für eine Ratenzahlung zu senden, welcher Kanal am besten geeignet ist und welcher Ratenbetrag am besten passt. Die Reaktion des Kunden ist ein Lernmoment für den Roboter, so dass er es beim nächsten Mal noch besser machen kann. Beide Funktionalitäten nehmen dem Kunden die Hemmschwelle und reduzieren den Druck auf die Debitorenbuchhaltung.
“Denn bei einem Inkassoprozess können Sie der großen Mehrheit Ihrer Schuldner mit digitalen Lösungen gut helfen. Aber es gibt immer einen Teil, der diesen persönlichen Kontakt braucht."
Zusammenarbeiten statt konkurrieren
Die Herangehensweisen von Certin und Mail to Pay sind meilenweit voneinander entfernt. Während Certin auf den persönlichen Kontakt mit dem Kunden setzt, um gemeinsam eine gute Lösung zu finden, setzt Mail to Pay auf digitale Mittel. Beide Ansätze sind auch erfolgreich. Also Blut an den Stangen, wenn sie um die Gunst des gleichen Kunden konkurrieren? "Auf keinen Fall", lacht Robin. "Ganz im Gegenteil. Wir geben regelmäßig Mail to Pay an unsere Kunden weiter." "Und umgekehrt machen wir das Gleiche mit Certin", ergänzt Dennis. "Wie ist das? In wichtigen Punkten ergänzen wir uns einfach sehr gut."
"Das ist richtig", sagt Robin. "Für uns ist es zum Beispiel sehr komfortabel, dass wir einen Zahlungstermin mit einem Kunden direkt per SMS oder E-Mail mit einem Zahlungslink bestätigen können und noch während des Gesprächs sehen, ob die Zahlung erfolgreich war. Darüber hinaus ermöglicht uns die Mail to Pay-Software eine sehr einfache Segmentierung. Denn nicht jeder Kunde muss angerufen werden. Durch die Segmentierung sparen wir mehr Zeit für die Kunden, die diesen persönlichen Kontakt benötigen."
"Und genau deshalb führen wir Certin bei unseren Kunden ein", sagt Dennis. "Denn bei einem Inkassoprozess können Sie der großen Mehrheit Ihrer Schuldner mit digitalen Lösungen gut helfen. Aber es gibt immer eine Gruppe von Schuldnern, die lieber jemanden am Telefon hätten und die diesen persönlichen Kontakt brauchen. Und deshalb sind wir sehr froh, mit Certin zusammenzuarbeiten. Sie sind sehr gut in diesem persönlichen Kontakt, sie wissen wirklich, was los ist und bieten eine gute Lösung." "Unser Einsatz ist auch sehr einfach in den Mail to Pay-Prozess zu integrieren", fügt Robin hinzu. "Der Kunde muss nur den Zeitpunkt und die Zielgruppe wählen. Am Ende ist der Kunde auch der große Gewinner unserer Zusammenarbeit. Sie kaufen das Beste aus beiden Welten auf einmal."
Gemeinsam am Tisch
Die Zusammenarbeit ist hervorragend, so Robin und Dennis. "Wir haben beide unsere eigene Expertise. Und genau das bisschen, was der eine nicht hat, bietet der andere", fasst Robin zusammen. "Wir stecken uns sozusagen gegenseitig in die Tasche, wenn wir zu den Kunden gehen", sagt Dennis. "Manchmal sitzen wir auch mit den Kunden zusammen am Tisch. Das soll in Zukunft noch viel öfter passieren!"