Echt jetzt?! Anleitung für einen miserablen Mahnprozess

Das – leider immer noch analoge – Mahnwesen im Alltag

Es gibt kaum jemanden, der sie noch nicht erhalten hat: Eine Mahnung flattert ins Haus, weil ein Rechnungsbetrag noch nicht beglichen wurde. Insofern ist das Mahnwesen irgendwie auch ein ständiger Begleiter unseres Alltags. Aber Mahnung ist nicht gleich Mahnung: Während einige Unternehmen bereits individuell, freundlich und verständnisvoll mahnen, schwingen Viele noch standardisierte Mahnkeulen mit Drohcharakter. Dabei hat die Mahn- und Inkassoszene seit jeher bereits mit einem unsympathischen Image zu kämpfen, von dem viele Kunden genervt sind. Zusätzlich erhöht wird das Nervpotential noch dadurch, dass die Branche in ihren Mahnprozessen immer noch analog unterwegs ist und kaum digitale Zahlungsoptionen in der Payment Journey für säumige Kunden bietet. Im Jahr 2022 ist das ein absolutes No-Go, ist das Smartphone doch unser ständiger Begleiter im Alltag. Gerade hier wird wieder einmal mehr deutlich, wo Deutschland im Bereich Digitalisierung steht: Was hierzulande häufiger als innovativ und revolutionär abgefeiert wird, ist in vielen anderen Ländern bereits Gang und Gäbe – das Bezahlen per Paylink, SMS Pay oder über andere digitale Zahlungsmethoden.

Und so bekommt der Kunde von vielen Unternehmen auch immer noch eine Rechnung oder Zahlungserinnerung postalisch zugeschickt, um dann wiederum für die Bezahlung die Daten händisch eintippen zu müssen. Alles in allem nicht besonders zeitgemäß und kundenfreundlich, mal abgesehen von der enormen Ressourcenverschwendung in Form von Papier. In der Konsequenz steigt bei der Kombination aus standardisiertem Mahnschreiben und analogen Mahnprozessen auch die Unzufriedenheit der Kunden, was nicht selten zu ausbleibenden Forderungen und vermeidbaren Kündigungen führt. Wie das Negativbespiel konkret aussehen kann, zeigt unsere kleine Geschichte von Hajo und seinen Erfahrungen mit dem Forderungsmanagement eines großen deutschen Unternehmens aus der Verkehrs- und Logistikbranche. Kleiner Spoiler vorweg: Seine Geschichte hätte mit einem digitalen Mahnwesen, dass auf seine persönlichen Bedürfnisse eingeht, individuelle Zahlungspläne entwirft und digitale Zahlungsprozesse anbietet, anders geendet. Und mehr noch: Auch der Forderungsmanager auf der anderen Seite hätte davon profitiert.

„Ist das euer Ernst?!“

Hajo ist 39 Jahre alt und Familienvater von 2 Kindern. Vor 6 Jahren hat er den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt und hat sich eine kleine Marketingagentur mit einer Hand voll Mitarbeiter aufgebaut. Sein Anspruch: seinen Kunden bestmögliche Kommunikationsergebnisse zu liefern, sie individuell zu betreuen und eine persönliche Bindung zu ihnen aufzubauen. Das erfordert viel Aufwand und insofern kann es im alltäglichen Wahnsinn zwischen Unternehmen, Familie und Freunden auch mal passieren, dass eine Rechnung untergeht – so auch vor kurzem bei Hajo …

Die erste standardisierte Mahnung per Post lässt nicht lange auf sich warten und fordert den ausstehenden Betrag ein. Hajo wundert sich, hatte er doch dem Logistikunternehmen auf die erste Rechnung hin eine E-Mail geschrieben, in der er sich auf ein eingeräumtes Sonderkündigungsrecht seines Abos bezog. Das Abo würde er in einigen Monaten wieder aufnehmen, aber nun erst einmal kündigen wollen. Die E-Mail lief offenbar ins Leere und eine Antwort blieb aus. Hajo beschließt deshalb auch die Mahnung erst mal links liegen zu lassen. Ein paar Tage später kommt dann die erneut standardisierte Antwort auf seine E- Mail, in der man ihm die Kündigung des Abos zum nächsten Jahr bestätigt. Rückmeldungen zu seinen individuellen Fragen erhält er allerdings nicht. Hajo ärgert sich und bittet in seiner Antwort auf die E-Mail des Verkehrsunternehmens erneut um die Beantwortung seiner Fragen. Leider wieder keine Reaktion, außer dass einige Tage später die zweite Mahnung postalisch in seinem Briefkasten aufschlägt und nun Mahngebühren fällig werden. Hajo ist mittlerweile genervt von der Kommunikation und beschließt gar nicht mehr zu reagieren. „Die werden sich schon melden, wenn sie etwas von mir haben wollen“, denkt er sich trotzig. Und tatsächlich findet das dritte Schreiben des zuständigen Inkassounternehmens einige Wochen später den Weg in seinen Briefkasten, in dem nun neben den Mahngebühren auch Kosten das Inkassounternehmens geltend gemacht werden.

Hajo ist wütend und versteht den ganzen Prozess nicht mehr. Er beschließt bei der Servicehotline anzurufen, um den Fall dort direkt zu klären. Der Forderungsmanager auf der anderen Seite des Telefons hört sich den Sachverhalt an und erkennt, dass es sich offenbar um ein Missverständnis zum Sonderkündigungsrecht seitens Hajo handelt. Ok, endlich jemand der auf sein Anliegen eingeht, Hajo ist erleichtert. Ob man das Thema dann auch
hier direkt am Telefon klären und abschließen könne, möchte Hajo wissen? Nein, Hajo müsse den Sachverhalt nochmal schriftlich bei der zuständigen Abteilung und beim Inkassounternehmen erläutern. „WTF?!“, schreit Hajo innerlich. Der Sachverhalt samt der vollständigen Kommunikation liege doch vor, versichert sich Hajo. Dennoch: es bleibt dabei, der Forderungsmanager insistiert darauf, das vorgegebene Protokoll einzuhalten. Hajo bleibt
also nichts anderes übrig, als die Angelegenheit schriftlich zusammenzufassen und erneut zu übermitteln. „Passierschein A38 und das Haus, das verrückt macht, lassen grüßen“, denkt Hajo sich. Nach diesen Erlebnissen gibt Hajo auf, wartete nicht weiter auf eine Lösung seines Problems und begleicht seine Rechnung samt den Mahngebühren und Inkassokosten. Auf eine Antwort des Logistikunternehmens wartet er bis heute. Für Hajo steht allerdings fest: Nach diesem miserablen Workflow und Service, wird er den Vertrag nach über zehn Jahren Kundentreue kündigen.

Der Alltag des Forderungsmanagers: Zu wenig Zeit für das Wesentliche

Möchte man Kunden verlieren und abschrecken, ist die Geschichte von Hajo eine perfekte Anleitung dafür. Während des gesamten Mahnprozesses wurden Nachrichten und Fragen ignoriert und die E-Mails und postalischen Zahlungsaufforderungen unpersönlich gehalten, von digitalen Zahlungmethoden ganz zu schweigen. Durch diese unnötig komplizierte und unpersönliche Kundenbetreuung hat das Unternehmen am Ende des Tages einen treuen Kunden verloren.

Jede Geschichte hat natürlich zwei Seiten. Wenn wir also Hajo fragen, müssen wir auch den Forderungsmanager auf der anderen Seite nach seinen Erfahrungen in dieser Geschichte fragen. Nicht nur für Kunden kann der Mahnprozess ein lästiges Thema sein, auch für Forderungsmanager kann es kompliziert und anstrengend werden. Denn: Mitarbeiter im Mahnwesen großer Unternehmen müssen sich nicht nur mit einem Kunden und einem Problem auseinandersetzen, sondern mit unzähligen, individuellen, großen und kleinen Problemen und Fragen sowie nicht selten unfreundlichen und uneinsichtigen Kunden.

Kein Wunder also, dass Forderungsmanager keine Zeit für Individualität haben, wenn sie täglich mehrere 100 Kunden betreuen müssen. Hinzu kommt, dass in vielen Unternehmen die Abteilung Mahnwesen noch nicht ausreichend digital arbeitet und analoge Prozesse so Effizienzverluste nach sich ziehen. Man denke beispielsweise nur an das händische Einpflegen von Daten in Computerprogramme – realer Alltag eines Forderungsmanagers verbunden mit enormem administrativem Aufwand. Wenn dann noch ein uneinsichtiger Hajo mit nervigen Fragen und Problemen nur einer von vielen unzufriedenen Kunden ist, benötigt man als Forderungsmanager eine ordentliche Portion Fingerspitzengefühl, um dem Kunden weiterhin mit Freundlichkeit zu begegnen.

Mehr Zeit für Individualität: Mit der smarten Software für das Mahnwesen von Mail to Pay

Was ist nun die Quintessenz der Geschichte von Hajo? Tatsächlich führt die Story auf beiden Seiten zu Unzufriedenheit, starken Ineffizienzen und erhöhten Kosten in Mahnprozessen. Auf der einen Seite bleibt der genervte Kunde zurück, der sich nicht individuell nach seinen Bedürfnissen beraten fühlt. Und auf der anderen Seite steht der gestresste Forderungsmanager, der tagtäglich unzählige Nachrichten von genervten und nicht reagierenden Kunden handeln muss und durch das analoge Tagegeschäft kaum mehr Zeit für eine individuelle Kundenkommunikation hat.

Die Geschichte von Hajo zeigt also sehr deutlich: Individuelle und persönliche Kundenbetreuung kann nur dann erfolgreich gelingen, wenn Mitarbeiter des
Debitorenmanagement deutlich mehr Zeit für diese Anforderung zur Verfügung haben. Und genau hier kommt die Digitalisierung ins Spiel, denn durch digitale Lösungen können Forderungsmanager in ihren operativen Standardtätigkeiten entlastet werden. Erst dadurch wird das volle Potential eines Forderungsmanagers ausgeschöpft und wirkungsvoll eingesetzt, indem er sich von administrativen Tätigkeiten lösen und seine Fähigkeiten bei der individuellen Problemlösung einsetzen kann.

Mit der Lösung von Mail to Pay, der Software für das automatisierte Mahnwesen von morgen, lässt sich genau dieser Anspruch umsetzen. Durch das Debitor Prozess Automatisierungs-Tool können viele aufwendige und lästige administrative Arbeiten vereinfacht und direkt digital verarbeitet werden. Mit Mail to Pay können Kunden im Mahnprozess auf unterschiedlichen Kanälen persönlich angesprochen werden und den Mahnprozess und die Bezahlmöglichkeiten aktiv mitgestalten und nachvollziehen – beispielsweise durch QR Codes, Zahlungslinks in E-Mails, SMS Pay, Bot-Calls und individuelle Ratenzahlungspläne. Dadurch erfahren nicht Forderungsmanager eine starke Entlastung und können so den Fokus in der Arbeit auf die individuelle Problemlösung des Kunden legen. Auch der Kunde erlebt eine positive Payment Journey und fühlt sich gut angesprochen und aufgehoben – Forderungsausfälle und Kündigungen können so stark minimiert werden (siehe auch unsere Erfolgstory Ymere).

Mit dem richtigen Partner wie Mail to Pay ist der Schritt Richtung digitalem Mahnwesen schnell und einfach gemacht. Die Softwarelösung ist zudem ganz einfach in bestehenden IT-Systeme und Prozesse integrierbar und individuell auf bestehende Workflows anpassbar. Entlasten Sie also Ihre Mitarbeiter und fördern Sie Ihre Kundenzufriedenheit – gehen Sie smarte, digitale Wege mit der Lösung von Mail to Pay.

Bildmaterial:

Foto 1: mart production 7256355 - Pexels.com

Foto 2: mart production 7256466 - Pexels.com

Foto 3: fauxels 3184357 - Pexels.com